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    《银行业客户服务管理》培训课程

    [发布日期:2013-04-09 09:00:27 浏览量:1029 文章来源:http://www.ningboweixingdianshi.com]
     

    《银行业客户服务管理》培训课程

    课程介绍:

    海尔认为:首先你要爱客户,客户最终才会爱你。

    随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

    也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位,最大限度为客户提供规范化、人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的最大挑战。所以,现代企业必须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

    课程的宗旨是通过案例启发与演练,从期望管理、质量管理、差距管理和投诉管理的全方位分析,阐述达成客户感动塑造客户忠诚的方法,以及支撑这种方法的管理基础。

    本课程适合于服务型企业中高层管理人员,企业客服总监,客服部经理,大客户经理,一定工作经验的服务人员,本课程也适合于大中型企业销售及销售管理人员学习。

    培训收益:

    1、增强客户服务意识,掌握服务沟通五项修炼,学会如何让客户喜欢你信赖你。

    2、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法,理解客户忠诚的本质,知道如何培养忠诚客户。

    3、了解客户期望的产生原因与规律,掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法,从客户期望中找到服务创新的灵感。

    4、理解提高服务品质的关键时刻,让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量,针对有质量问题的服务的改善方法。

    5、了解客户投诉与抱怨的归因,掌握客户行为的影响因素,在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。

    授课时间:1-2天

    授课方式:   

    课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分组讨论—GD  

    游戏体验—Game      情景测验—Test   影音资料—Video   教练提问—Question

    课程大纲:

    第一讲 客户满意的服务意识提升                                        

    态度,知觉,差异 

    指定动作与利他教育

    从服务到款待的转变

    从客户接受——客户忠诚的五个步骤 

    第二讲  与客户期望相匹配的服务策略制定

    影响客户期望的因素分析

    客户服务沟通五项修炼

    销售自己——如何让客户喜欢你信赖你?

    解读客户——NLP眼睛解读术 

    第三讲  管理与顾客接触的关键时刻MOT

    正面的关键时刻与负面的关键时刻

    什么是客户真正想要的关键时刻

    与顾客接触的关键时刻的行为模式分析 

    第四讲 提升服务品质的管理关键点

    分析服务差距促进服务品质提升

    有明确服务品质的三个目标

    做好增值服务,体现顾客消费附加值

    满意的员工创造满意的客户

    让服务创新塑造企业核心竞争力 

    第五讲 企业服务从满意走向忠诚

    突出服务特色,吸引忠诚顾客

    培养顾问式员工,赢得忠诚顾客

    超越顾客期望,感动忠诚顾客

    构建忠诚顾客体系,留住忠诚顾客

    塑造客户情感忠诚的渠道与方法 

    第六讲 客户不满的应对与投诉处理技巧

    客户不满与投诉的心理分析

    投诉处理遵循的原则

    掌握平息客户不满的六步法

    客户投诉处理技巧 

     
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